Интервью генерального директора Шелтер

Итоги 2021 года и планы Shelter PMS на 2022-й: интервью с гендиректором компании

Гостиничный рынок продолжает жить в условиях пандемии, а вместе с ней меняются экономика отеля и требования к технологиям. Алексей Лебедев, генеральный директор Shelter PMS, рассказал, что определило 2021 год для отельной индустрии, как на неё повлияли пандемийные ограничения, какие изменения произошли в самом продукте Shelter PMS и чего рынку ждать от гостиничных IT-решений в 2022 году.

Год под хештегом #covid

По словам Алексея Лебедева, 2021 год гостиничное сообщество начинало с надеждой на преодоление пандемийного фактора, но чуда не случилось — вся туристическая отрасль, включая гостиничный сектор, прожила год всё с тем же хештегом #covid. Финансовые показатели немного отскочили от «точки дна», но существенной положительной динамики (за исключением загородных и курортных отелей) не показали. Ситуация как с туристическим и деловым трафиком, так и с MICE-сегментом пока и близко не вернулась к допандемийным временам — в части прибыли точно.

Пандемия осталась основным фактором влияния на все процессы в гостиничной сфере в 2021 году: отток линейного персонала и кадровый голод, повышенные расходы на меры безопасности, рост цен на товары и расходники из-за перебоев в логистике, увеличение фонда оплаты труда из-за конкуренции с другими отраслями. При этом маржинальность гостиничного бизнеса не выросла, а нагрузка на бюджет отелей заметно увеличилась по сравнению с допандемийными временами.

Self check-in не «выстрелил», а QR-коды — да

Пандемия дала мощный импульс развитию e-commerce и бесконтактных сервисов в целом, но, как отмечает Алексей Лебедев, системы самостоятельной регистрации (self check-in) в России в 2021 году так и не стали массовым явлением — несмотря на несколько пилотных проектов киосков саморегистрации в рамках партнерского сервиса ConnectOne.

Зато массово «выстрелили» QR-коды: население вынужденно познакомилось с ними как со средством контроля доступа (подтверждение вакцинации), а затем этот инструмент распространился на дополнительные услуги отеля и акции. Говоря о hi-tech в отелях, Алексей Лебедев подчёркивает: сегодня QR-коды — норма для качественного отеля, распространённый инструмент коммуникации — гость сканирует код и попадает в меню рум-сервиса, расписание СПА-процедур и другие сервисы.

Поддержка QR-кодов полностью реализована в экосистеме Shelter PMS — информация о любых действиях гостя фиксируется прямо в системе, «оседая» в гостевом профиле. Это особенно удобно использовать в связке с рум-сервисом: заказы оформляются автоматически, а уведомления приходят всем задействованным в цепочке услуги сотрудникам в любых вариантах — email, sms, push notification на мобильных и т.д.

Что изменилось в Shelter PMS за 2021 год

Алексей Лебедев рассказал о ключевых событиях года для компании:

• выпущено семь серьёзных апдейтов продукта Shelter PMS с более чем тысячей различных изменений и дополнений;
• практически полностью погашен технологический долг — недоделки, недоработанный функционал, известные ошибки и обещанные интеграции;
• существенно расширен интеграционный потенциал: связки со SberDevices и Bnovo, глубокая интеграция с Travelline, коннект с Hotellab, Revinate и другими сервисами;
• техническая поддержка Shelter PMS выведена в отдельный департамент и переведена в режим 7х24 — как для партнёров-дилеров, так и для отелей на прямом обслуживании;
• произошло слияние Shelter с Frontdesk24, облачной PMS — теперь пользователи Shelter PMS могут дополнить функционал менеджером каналов, модулем бронирования с оплатой картами на сайте отеля или перейти на полностью облачное решение Shelter Clouds, рассчитанное на объекты разного размера — от малых отелей до объектов с номерным фондом от 100 номеров и выше;
• портфолио Shelter пополнилось 94 новыми отелями с инсталляциями Shelter PMS.

Отдельно Алексей Лебедев привёл пример нестандартного применения продукта — автоматизацию вахтового городка в Тенгизе, обслуживающего нефтегазовое месторождение в Атырауской области (Казахстан). На базе Shelter PMS реализовано прозрачное управление цифровыми профилями тысяч сотрудников: контроль доступа на территорию, учёт проживания и питания в связке «КПП — бытовки — общепит».

Куда движется рынок в 2022 году

Говоря о трендах, Алексей Лебедев отметил, что российский гостиничный IT-рынок ждёт переход в «облака» — как классических PMS-продуктов, так и расширение спектра онлайн-инструментов. По его прогнозу, облачные PMS-платформы станут похожи на маркет-плейс функций с единым центром управления — по этому пути уже идут Travelline, Bnovo, Oracle Hospitality и Shelter Clouds.

Ключевой сдвиг, по мнению Алексея Лебедева, — изменение самого центра экономики отеля. Если раньше это были номера, фиксированные услуги и тарифы, то сегодня отель превращается в конструктор персонализированных предложений с вариативными пакетами и ситуативными ценами. Соответственно меняется и подход к оценке эффективности: традиционных RevPAR и ADR уже недостаточно, на смену им приходит CPU (cost per unit) — показатель, отражающий, что отель зарабатывает не только на номере, но и на трансфере, визовой поддержке, переговорных комнатах, ресторане и СПА-услугах.

Ещё один важный тренд новой unit-экономики — модернизация номерного фонда смарт-устройствами и датчиками (влажность, температура, присутствие, освещение, шум, состав воздуха). В Shelter этим занимается отдельный отдел, интегрирующий широкий спектр датчиков с PMS.

Планы Shelter на 2022 год

В связи со слиянием с Frontdesk24 главным направлением работы в 2022 году станет развитие Shelter Clouds: унификация интерфейсов и создание единой среды как в Shelter PMS, так и в Shelter Clouds (Frontdesk24), чтобы переход из коробочного решения в облачное и обратно был бесшовным — и на уровне интерфейса, и на уровне данных.

Среди других приоритетов:

• глубокая интеграция с ЕПГУ (Единый портал Госуслуг) — прежде всего в части передачи данных о гостях в МВД;
• публичный вывод на рынок системы управления программой лояльности, уже разработанной в Shelter;
• умные замки с обратной связью и доступом в номер без ключ-карты — собственная технология с полной интеграцией в Shelter PMS.

В качестве ориентира Алексей Лебедев привёл пример Accor, реализовавшего в 2021 году программу Accor Key — цифровой ключ на смартфоне гостя — в 20.000 номерах по всему миру. По его словам, число номеров, двери которых ежедневно открываются в отелях под управлением Shelter PMS, приближается к ста тысячам, поэтому оптимизация систем контроля доступа для компании — приоритетная задача.

Вывод

Год для гостиничной отрасли выдался непростым: пандемия продолжает диктовать правила игры, увеличивая издержки и сокращая маржинальность бизнеса. Но именно в этих условиях рынок нащупывает новые точки роста — через QR-коды, смарт-устройства, облачные платформы и пересмотр самой модели заработка отеля. Опыт Shelter показывает: закрытие технологического долга, расширение интеграций и слияние с облачной PMS Frontdesk24 становятся частью общего движения индустрии к более гибким, персонализированным и технологичным сервисам для гостя.